是你服務態度不好，還是公司的服務態度不好？
克非咖啡館是一家很知名的地區連鎖咖啡店，他們的店員以親切、專業和像鄰居般的閒話家常而著名。多數的客人很喜歡他們店裡輕鬆愉快的氛圍，以及滿屋現烤甜點的香味。很多人喜歡點份烤得熱呼呼的蘋果派 ，再配上一杯黑咖啡或是濃濃的紅茶，那真是個很讓人感官很享受的地方。克非咖啡館開在當地的高級住宅區附近。
選擇性的服務
克非咖啡館每個時段有不同的客群，早上一大早通常都是趕時間的上班族，通勤熱潮過後，就是當地有錢人家的太太小姐們，上完健身房來這裡喝咖啡聊天的時段。下午則是各級業務約了附近公司行號的客人，到這裡談合約談生意的好時間。晚上，則是在地居民回來以後休憩聊天的所在。
他們店裡有位男性主管，嚴肅、面無表情。對客人不苟言笑，有禮貌有態度，但卻沒有熱情。但是這跟他們店裡所標榜的親切，顯然有點落差。然而某天卻聽到該主管跟同仁抱怨他被客人申訴，原因是他只跟貴婦團時段的太太小姐們，有說有笑的親切問候，但是對於其他客人卻相對冷淡。這不就違反了他們「像鄰居般閒話家常」的信念？
這狀態被人客訴也是剛好而已啦，因為他選擇性的服務態度，與店裡所標榜的精神是不同的。加上只對貴婦團的太太小姐獻殷勤，卻也不免造成大家更多想像的空間。客人並不會只定義單一員工是否做得好、做得不好。客人其實蠻容易因為員工的狀態，而將一頂大帽子扣在品牌或是店家的頭上。
給客人的觀感
第一段故事的男性主管，似乎狀況不少。他尋常會在店上指導新進員工，工作指導是每位主管的天責，員工不會是正常的。如果他天賦異稟一教就會、馬上上手、反應快、態度好、重視團隊、聽命令行事（以上都是主管對員工的想像和期待），這樣主管夫復何求？只要擔心位置會不會被取代就好，不是嗎？😅
這位主管在服務現場教導員工的時候，態度是直接、未經過修飾的，甚至會用嚴厲的口吻指責員工。這就違法了他們「親切」的精神了。更有甚者，會讓客人聯想原來這才是你真實的樣貌，而你在我們面前的親切，很有可能是經過包裝的結果。更嚴重的是，他還選擇性的只對某些人親切。
把營業第一線的員工教好再上線執勤，是一個企業必要的作為。當一個員工沒有被訓練好就出來服務客人，實際上是對客人的不尊重。有趣的是，我們常可以看到許多還在訓練的新手員工，用很慢的速度和經驗在服務客人。如果這是在比較淡的營業時間，是可以接受的。但如果是在店裡的尖峰時間也這麼操作，那麼就是這間店拿自己的品牌名聲在開玩笑了。訓練和指導員工，盡量不能在客人面前；而做出嚴厲的指責和批評的狀況，則是不可發生。即便有需要嚴格的教育也需要帶去客人看不到的員工休息區域。或許有些主管主張，馬上發生馬上指正才有效果，但叔叔覺得如果不是什麼太嚴重的大事，實在不需要如此。
只是工讀生或實習生需要教那麼多嗎？
這真是個好問題，我們需要在工讀生和實習生身上投資那麼多時間和訓練成本嗎？這件事情要從兩個面向來看。第一個面向，客人分得出來誰是工讀生實習生？還是客人只認得他/她是你們的員工？實際上客人沒有責任要幫店家分類，客人該得到的服務和品質應該是一致的。第二個面向，店家有多大顆的心臟來承受沒有訓練好工讀生或實習生的成果？
陳大叔的孩子在讀幼兒園的時候，有許多的實習老師，他們穿著跟正規老師一樣的制服。但是當家長有問題問他們的時候，他們卻一問三不知。而且這些問題只是很基本的學校行事曆或是時間段落而已。
或許你會說，家長可以自己判斷啊，找資深老師或正規老師問啊。家長有責任義務幫園方自動分類問題，再找對的人詢問嗎？似乎不是如此。老師一但穿上制服，家長就會一視同仁的認定和看待。所以園方本來就該有訓練好每位實習老師的思維，因為家長是隨時會有問題產生的。
第一線人員的教育很重要
所以第一線的營業人員只要訓練不確實，或是沒有訓練就會出現客服的漏洞，進而影響企業的觀感。對各行各業來說，這是個必須重視的議題喔。因為客人不會只說某人的服務不好，客人是會說某個品牌的服務不好。
PS.~克非咖啡館是虛擬的店名