不論是小店或連鎖體系，擴大營業規模或展店都是值得喝采的里程碑。然而，在這些擴展後帶來的是倍增性的效果還是災難性的下場，就有許多案例可討論和分享。其實許多事情，都是有跡象可以觀察和發現的。
擴大營業的街邊小店
示意圖與本文提及小店無關
在陳大叔住家附近的街邊有家小攤子，台式的餐點口味很不錯。老闆娘也親切，一個人撐起攤位大部分的運作。偶而會看到老闆，通常就是老闆娘喊聲，他才會從你意想不到的角落冒出來。有時臉紅紅的，看來是有喝一小杯的樣子。通常陳大叔光顧的時後，他一定會被老闆娘喊出來，因為他得出來幫我煎全熟蛋不加醬油膏。
不知過了多久，這家小攤子旁的店面被他們頂下了，營業規模瞬間擴大，他們也開始聘請員工。店裡一下子增加兩名員工，口味依舊沒啥改變，老闆娘一樣親切。不過經常光顧的陳大叔卻發現了幾件有趣的事情。
首先營業規模變大了，固定性的設備變多，清潔的維護就會耗費人力和時間（所以他們一次多了兩個員工）。當然租金、水電瓦斯、硬體、物料、人力的成本也跟著增加。再來，工作程序改變了。以前老闆娘一個人幾乎扛全場，但現在有老闆還有兩個員工，工作程序變得非常重要。兩個員工也扛下不少作業流程，跟老闆娘的搭配也不錯。老闆依然負責煎蛋和狀況外，但是他可以結帳和點餐。但他介入點餐的程序時偶而會出現狀況。
這中間最有趣的是人員的管理和互動，老闆娘找了兩位越南籍的女性。她們相處非常愉快，常看老闆娘跟她們一起追韓劇討論劇情。而老闆跟她們的互動又有些不同。不論是在攤子時代還是店面時代，老闆娘都是掌總發號施令的那位指揮官，但老闆瞬間從二兵變成有兩個員工可以管理的班長了。
而狀況就出現在這裡，攤子的時代由於指揮管理的單純所以一切順利，我總是可以快速正確的拿到餐點。但小店時代，老闆娘和老闆常會同時下指令，這會讓兩個員工不知道該怎麼辦。我會聽到他們有些口角，或是員工經常必須回頭跟客人確認每件他們已經問過的事情。
這狀況其實就是工作流程和人員管理的問題，當一家店擴大規模的同時，各方面是否能跟上？這裡指的各方面，多數不在硬體、供應鏈或是作業流程，通常問題都會出現在人員管理和訓練。這也是陳大叔一直在提的部分，員工還沒訓練好就讓他們上線的老問題。
不屬於這商圈的連鎖速食店
示意圖與本文提及連鎖店無關
在這家小店的同個商圈裡，開了一家知名連鎖速食店。這間速食店開在這裡其實讓大家很意外，不知道他們總公司是如何針對這間店的展店做評估和分析，總之在地人不看好。知名連鎖速食店一定會有完整的SOP和營運管理，但人員的訓練管理一樣是個老問題。新手員工對於點餐、操作POS機、會員儲值等等，都極不熟悉，導致點餐處經常大排長龍，同時常常因為上述狀況讓客人在店上有怨言或是情緒。
偏偏因為人力配置問題，在許多時段收銀都只有一人，身為該店的管理者卻常在辦公室被叫出來協助處理第一線情形。而這位主管對於員工的口氣和態度也常是指責性的口吻。陳大叔曾親眼看過第一位客人因為餐點出了狀況，管理者出來處理，但邊處理邊指責員工（妳再做錯飲料，妳就自己喝下去），導致後面每個客人都看到這樣的畫面，也對這位員工出的餐點都會多加確認才離開，這導致更長的等待時間和隊伍。因為管理者親自在客人面前，強化了大家對這位員工的不信任感。
曾經這位員工在協助我們儲值的過程中出了大問題，如果我們不理對方，對方必須自掏腰包賠償損失。但我們知道員工沒被訓練好不是她們的問題，所以我們還是花了時間回去讓員工處理這件事，同時也給她加油打氣鼓勵安慰。（當然我們沒有要求或得到任何補償）從頭到尾的電話聯繫和說明都不是管理者出面來溝通協調，都讓這位打工兼職的新手自己打電話來跟我們溝通。毫不意外，這間店變成商圈內大家借廁所的好地方 。更不意外，一年不到這間分店就被撤掉了。這家速食店的服務品質向來很好，但卻因為管理方面的疏失和人員教育訓練的不足導致狀況連連。
實際上從攤子變成店面的擴大規模也好，連鎖體系展店擴大規模也好，除了商圈分析、客情分析、銷售關鍵、消費者行為等都需要多有評估，而人員管理是最重要的關鍵環節。從上述兩個案例就看得出來，人員對於店家的營業行為有多大的影響。有趣的是，一家店最重要的幾大關鍵：服務理念、門店管理、產品銷售，都跟「人」脫離不了關係。
下週，我們將跟大家分享連鎖和加盟體系不同面向的管理和發現。