延續上週的主題，我們繼續來談談客訴的主題。在開始之前陳大叔一樣要說明以下是一個真實發生在自己身上的案例，或許對我們來說維護自己的權益是很重要的事情，但或許有時候選擇退一步，「為客訴按下倒退鍵」可能也是一種不同的選擇。
遲來的早餐有奶與蜜的甘甜
有明顯咖啡漬的畫面
兩週前送孩子上課後，有接續會議的行程，所以就在孩子校園附近的連鎖早餐店點了早餐，想說有一小時悠閒的時間，可以慢慢來看剛入手的新書。（國家地理特刊：聖經地圖）我的餐點不是什麼高技術難度的餐點，就是一盤蘿蔔糕加蛋餅，和一杯熱美式。點餐人員告訴我人稍多，要等一下，我進到座位區發現幾乎整家店的桌面都是空的，所以看來我會等上一陣子。
07：50落座，07:55熱美式送上。就當我從伊甸園看到諾亞方舟的片段時，打翻了咖啡，咖啡如洪水般淹沒整個片段。嗯，好個咖啡大洪水～此時我抬頭了看了一下時鐘，十五分鐘左右沒有餐點送上。再看看其他桌，一些比我晚到的客人已經開始用餐了。
08:05向店員反應了一下，店員處理了五分鐘然後告訴我，「因為是新手，所以煎台沒有處理好。」陳大叔看起來有那麼好騙嗎？你就直接告訴我單子漏掉了就好了啊～
08：15餐點終於送上，陳大叔也跟著亞伯拉罕從吾珥到美索不達米亞平原，路經敘利亞雅、黎巴嫩，總算到了應許地「示劍」了。看來我的早餐也必須經過試煉才能得到。嗯～有牛奶與蜜的甘甜。由於時間充裕加上正在看聖經地理故事，所以陳大叔心情很好，沒受遲來早餐的影響。
處理客戶問題細節很重要
過了五分鐘，店員跑來退還早餐的款項～～但不是全額退費，只退了遲到這份。他們又送了我兩張免費咖啡卷。然後又把我叫到櫃檯去退掉載具發票。到這裡就引起陳大叔職業講師的興趣了，看來他們正在處理這個「可能發生的客訴」。天曉得陳大叔沈浸在創世紀的故事裡，完全不在意啊啊啊～
陳大叔當下不打算跟摩西出埃及了，打算找時間慢慢再跟摩西出埃及，反正曠野得走上很久。闔上雜誌，我倒是開始觀察他們的後續動作和SOP了。首先是客人抱怨，了解原因、回覆客人、後續處理。回覆客人的時候理由有點牽強，其實說實話反而來得好。後續處理，有點邏輯性的瑕疵，照理說如果要免單就應該整張免掉，而不是只免掉遲到的那份。很簡單的道理是，從頭到尾我都必須等待那份餐點到我才會吃啊。再加上他們送了兩張免費咖啡卷，更加令我不解了。那送的飲料金額比我的熱美式還多啊～～～（有可能內部作業或有一些要求或規定也說不定）
整體看來，又是一個缺乏完整訓練的人員就被送上線服務的狀況，而那位處理狀況的員工，看起來也是較資深的工讀人員或是全職人員而已。但我發現他們其實很認真在處理這件事，而且看起來也有點緊張。（人家我從頭到我都很客氣啊）加上自己也不趕時間，實際上也沒有客訴的必要啊～
所以把員工訓練好再上服務前線是很重的事情，不僅訓練SOP更需要訓練面對事情的處理態度，有禮貌帶著微笑好好說，是必要的元素。此外處理這類事情雖然客人沒有情緒，但要一次到位處理好，若程序太多則會引發客人不滿的情緒。最後是心情的感受，不論是免單、打折、禮卷等，都稍微多考慮一下客人心情，否則只會讓效果更差。例如：我最不愛收到下次消費打折或下次消費贈送什麼餐點之類的補償，因為我就是這次的體驗不好啊，怎麼可能下次會再來啊？
這間連鎖早餐店瞬間展店很多，就會遇到這類人員訓練不及就上線服務的狀況。連鎖體系的人員訓練和管理、店務管理等就會是我們未來要討論的議題了。