生活中的管理學：賈永婕的服裝事件，教我們的合宜判斷力
前言
台北101董事長賈永婕，日前到立法院備詢，一身穿搭引來立委賴惠員的提醒，用詞引發爭議。這一身打扮，放在備詢這個場合裡，算不算合宜，成了這幾天大家討論的焦點。
社會現象觀察：場合感的集體缺席
賈永婕的穿著爭議爆發後，批評她的聲音裡，有人聚焦在服裝品牌，有人談到個人風格與自由，討論的方向越來越發散，反而讓這套穿法放在備詢這個場合是否恰當這個最初的問題被稀釋掉了。更關鍵的是，引發爭議的其實不是服裝本身，而是賴惠員「穿得跟我們一樣純樸」這句提醒的用詞，被外界解讀帶有對女性的刻板印象，批評的焦點很快從「穿著是否合乎備詢場合」轉移到「這句話是否歧視」。批評的語言越籠統，越容易被這是我的自由這種更具情感渲染力的說法反過來佔了上風，爭議也因此拉得更長、更廣。至於批評者本身的表達是否精準，倒是沒人追究。
這種對場合的敏感度不足，其實不只出現在這次事件裡。喜宴現場，新人在台上致謝，台下有人就穿著牛仔褲配人字拖，大剌剌坐著吃喜酒。風景區的碎石步道或木棧道，常常看到有人硬是穿著細跟高跟鞋搖搖晃晃地走，一邊抱怨路不好走。卻沒想過，這雙鞋本來就不是為這種場合準備的。這類畫面在台灣太常見。大家看了頂多笑一笑，心裡想著這個人真的沒在管場合。卻很少有人認真去想，這種對場合的漫不經心，其實是普遍的集體習慣，不是個案。我們總愛學歐美日韓的生活態度，卻往往只學到了表面的輕鬆自在，沒有學到他們在正式場合中展現出的莊重自覺。這種落差，放在台灣社會裡，一直沒有被認真看待過。
企業營運影響分析：合宜度判斷如何牽動信任
賈永婕的穿著算不算合宜，是第一層問題。但這起事件真正值得企業借鏡的，其實是第二層：當事人與周邊關係人面對外部質疑時，選擇了什麼樣的回應方式。這兩層問題看似都圍繞著同一起事件，實際上考驗的是完全不同的判斷能力，前者考驗的是個人對場合的敏感度，後者考驗的是組織或個人在壓力下的危機判斷力。設想一下，你去見客戶的高階主管，外套披在肩上，不扣扣子也不穿好袖子，這種打扮在顧問圈裡想都不用想，直接出局，業界裡每個人心裡都有數。這種揣摩式的標準，碰上公開場合，風險會被放大。
賴惠員的提醒引發外界批評後，總統賴清德當天下午於個人社群帳號上回應，貼出一張自己身穿花襯衫主持民進黨中常會的照片，文字說明談的是個人風格與自在，強調台灣是自由多元的社會，專業與認真不該只用穿著評斷，全文沒有提到立法院備詢這個場合，也沒有針對外套披掛這個具體行為做任何回應。兩張照片的場合完全不同，一個是立法院備詢，一個是黨內會議，用這種場合的輕鬆打扮，去回應備詢場合合不合宜的爭議，兩者本來就不是同一個參照基準。這個回應沒有正面處理「披著是否合乎備詢場合」這個最初的具體問題，卻精準對上了這場爭議後來真正發酵的核心，也就是賴惠員那句話所引發的價值與性別爭議，而不是服裝本身的細節。有意思的是，這個做法顯然奏效，賈永婕本人隨即公開回覆「很帥喔，下次來台北101我陪你逛街挑各式各樣的衣服」，這則留言吸引超過八千人按讚，外界的注意力也迅速從「合宜與否」轉向「賴清德挺人」「兩人互動融洽」這類正面話題，賴惠員隨後也公開道歉，事件就此收場。
這給企業一個值得深思的提醒：訴諸更高層次的價值框架，有時候比正面迎戰具體質疑更能快速化解爭議，尤其當原始質疑本身帶有爭議性用詞、容易被簡化成更大的價值對立時。但這種策略也有代價，它沒有真正回答「場合合宜度的標準到底是什麼」這個原始問題，爭議表面上落幕了，但判斷標準本身仍然懸而未決，下一次類似情境出現時，同樣的模糊地帶還是會被重新攤開來討論。
企業內部溝通、主管發言、公關回應，同樣可能面對這種場合與功能對不起來的陷阱。我過去輔導過不同企業，見過有的公司對員工穿著要求到髮型、化妝、飾品配件，襯衫西裝褲窄裙絲襪、高跟鞋皮鞋樣樣講究；也見過另一個極端，低胸短褲拖鞋、誇張彩繪指甲、破牛仔褲短袖T恤，照樣進辦公室。兩種極端放在一起看，更能理解合宜度這件事，從來不是個人喜好，而是場合對一個人的角色期待。一家公司的穿著文化，到底該往哪個方向校準？這個問題，從來不是靠規定條文能解決的。
管理策略與理論應用：從判斷到回應的三層思考
這起事件表面上是一次服裝爭議，但拆開來看，裡面藏著三層可以放進管理脈絡裡思考的邏輯。從個人穿著如何被賦予道德意涵，到場合規範如何被多方共同建構，再到組織面對這類爭議時該如何拿捏回應力度，三者層層遞進，剛好對應了診斷問題、理解機制、採取行動這三個管理階段。
（一）服裝合宜度中介效果（Attire Appropriateness as a Mediator）
賈永婕的服裝爭議，說到底是這套穿法放在備詢這個場合裡，有沒有達到大家期待的莊重感，品牌或樣式反而是其次。Sotak、Serban、Friedman與Palanski（2023）的研究指出，服裝風格對他人倫理觀感的影響，並非直接發生，而是透過服裝合宜度這個中介變項產生作用，也就是說，一套服裝是否被認為得體，比服裝本身華麗或簡約更能左右觀察者對穿著者的道德評價。這解釋了為什麼同一套西裝外套，穿去開會跟披在肩上走進會議室，會得到完全不同的評價，差別在於穿著方式是否契合場合期待，衣服本身其實沒變。
對企業而言，這一層理解提醒管理者，服裝規範不該只設計成風格守則，而要明確定義不同場合下的合宜標準，並且讓員工理解評價的關鍵在於合宜度而非品牌或價格。與其列出一長串允許穿什麼不允許穿什麼的清單，不如針對關鍵場合，例如客戶會議、公開演講、媒體採訪，建立清楚的合宜度描述，讓同事知道這個場合期待的分寸在哪裡。這樣的規範也該隨著組織文化調整，不是一套標準套用到所有情境，而是依照場合的正式程度做出層次區分。
（二）外觀規範的腳本化（Scripting Appearance Norms）
場合該有什麼樣的合宜標準，是透過組織裡的人際互動持續被建構出來的，沒有一套標準是憑空存在的。Pajunen（2022）借用Goffman的劇場式印象管理框架，指出外觀規範是透過劇場式的互動被腳本化的，同事之間的一句「你今天還好嗎」，或是「有什麼特別的場合嗎」，看似閒聊，實際上是在對彼此的穿著進行無形的審核與提醒。這套機制描述的是組織內部、面對面的小範圍校準，跟賈永婕事件裡大規模、匿名、透過媒體與社群放大的公眾評論，運作的管道並不相同。但兩者背後其實是同一個邏輯：規範從來不是由單一權威一次性頒布的，而是透過一次又一次的互動被反覆確認、修正出來的共識。差別只在於，組織內部的腳本化發生得細水長流、不易被察覺，公眾場域的腳本化則因為社群媒體的放大效果，在幾小時內就能完成同樣的校準過程，這也是為什麼賈永婕事件能在短時間內形成如此一致的輿論風向。
一家公司該怎麼讓這種校準機制往好的方向發展，而不是淪為私下議論？答案或許在新人訓練與跨部門協作的最初階段。管理者可以在新人訓練或跨部門協作初期，主動示範不同場合該有的表現方式，讓這種校準機制往建設性的方向發展，而不是等到爆發公開爭議才處理。把這種互動式的提醒內建進日常團隊文化裡，比等外觀出狀況再糾正有效得多，讓場合感的建立變成自然而然的集體過程。
（三）準危機概念與回應策略（Paracrisis Response Strategies）
總統賴清德以花襯衫照片回應賈永婕爭議，發文速度很快，內容聚焦在個人風格自不自由這個層次，立法院備詢這個場合、以及外套該不該披在肩上這個最初引發討論的行為本身，在貼文中都沒有被直接提到，而那張照片，拍攝的場合是黨內會議，跟立法院備詢本來就不是同一個參照基準。準危機這個概念由Coombs與Holladay（2012，轉引自Chen, 2019）原創提出，指的是公開指控一個組織或個人行為不負責任或不道德，但責任歸屬程度遠低於真正危機的爭議情境。Chen（2019）在她的博士論文中延伸整理出一套回應原則，指出準危機的回應策略必須對應挑戰的本質與層級，若誤用危機等級的回應策略，或是用不相稱的方式回應，反而可能把大眾感知到的責任程度往上推。
賴清德這次的做法，恰好提供了一個反例：他沒有正面對應原始質疑，而是把討論拉高到價值層次，結果不僅沒有讓責任程度往上推，反而有效平息了聲量，促成了賈永婕的正面回應與賴惠員的道歉。這提醒我們，Chen（2019）的回應原則重點不在於「是否正面回答了每一個具體質疑」，而在於「回應的層級是否精準對應了這場爭議真正的性質」。這次爭議之所以能被花襯衫照片化解，關鍵在於外界真正在意的，其實不是賈永婕披不披外套，而是賴惠員那句「純樸」背後隱含的價值判斷是否恰當，賴清德選擇回應的正是後者，而非前者，這個判斷精準地對上了爭議真正發酵的那個層次。
聲明稿發出去的那一刻，往往已經決定了這場爭議還會延燒多久。企業面對類似的外部質疑時，真正該做的是先判斷這個爭議屬於哪種層級，而不是急著用最快的速度發一則聲明去平息聲量，也不是機械式地針對每一個表面提出的問題逐條回應。判斷的依據至少有三個：
1.質疑的對象：究竟是針對單一行為，還是指向更大的價值或態度問題。
2.責任歸屬的明確程度：外部究竟是在表達不認同，還是直接指控不當行為。
3.擴散的管道與速度：是侷限在特定圈層的討論，還是已經進入主流媒體與社群的放大循環。
三個指標綜合起來，才能判斷這是一次可以用低調、對應具體問題的方式處理的準危機，還是需要動用價值層次的語言去正面接住的事件。誤判層級，無論是反應過度還是反應不足，都可能讓外部感知到的責任程度往上推，但誤判的另一種方向，把一場價值層次的爭議，硬是用逐條澄清事實的方式去回應，同樣可能讓聲量拖得更久。管理者在設計危機應對流程時，應該把準危機與真正危機區分開來訓練團隊，讓負責對外溝通的人懂得先判斷這場爭議真正在意的是什麼層次，再決定用什麼層級的語言與動作去回應。
結論
賈永婕的服裝爭議，表面上是一次穿著合宜與否的討論，拆開來看卻藏著兩層問題：一層是合宜度本身如何被判斷、如何被集體建構成規範；另一層是爭議爆發後，當事人與周邊關係人的回應策略是否對應了問題的本質。前者決定了事件會不會發生，後者決定了事件會多快落幕。這起事件裡，賴清德的回應之所以奏效，是因為他準確判斷出外界真正在意的不是服裝細節，而是提醒背後的價值判斷，並選擇在那個層次上正面回應了質疑，即便他用來佐證的例子，本身跟原始爭議的場合並不對等。場合感這件事，說穿了就是一種集體默契，而危機回應這件事，考驗的則是能不能看穿爭議表面之下，大家真正在意的那個層次是什麼。
參考文獻
Chen, F. (2019). Understanding paracrisis communication: Towards developing a framework of paracrisis typology and organizational response strategies [Doctoral dissertation, Texas A&M University].
Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Anchor Books.
Pajunen, T. (2022). Too smart-looking for a waiter? Scripting appearance norms at the theatre of working life. In Appearance as capital (pp. 87-101). Emerald Publishing. https://doi.org/10.1108/978-1-80043-708-120210006
Sotak, K. L., Serban, A., Friedman, B. A., & Palanski, M. (2023). Perceptions of ethicality: The role of attire style, attire appropriateness, and context. Journal of Business Ethics. https://doi.org/10.1007/s10551-023-05347-7
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