照片為示意圖與本文無關
上週針對街邊小店和連鎖體系，擴大營業規模或展店的狀況分享一些看法。本週我們將更聚焦在連鎖體系的經營和運營管理。台灣各大業種的連鎖店的覆蓋率很高，街頭巷尾可見的便利商店、速食店、咖啡店、藥妝店、生活百貨等，其實台灣是便利度很高的富足國家。這些連鎖體系給人的感覺不同，即便是同一個品牌的分店，也會因為直營或加盟而有不同的感受。這當中最為關鍵的人物，即是每家店的店長。
高度重疊略有差異的競爭熱區
照片為示意圖與本文無關
陳大叔孩子校園的附近有四家便利商店，共兩個品牌，一個品牌兩家。在競爭度很高的學區和住宅區，相信四家店都會有一定程度的營運壓力。以下以Ａ、Ｂ代稱兩個品牌，並以數字區分不同的店別。
A1店立足已久，地點在路口的三角窗，有一所國中當靠山，稍遠一點還有國小。當然還有附近的住戶和過路客。A1的店長有個很高辨識度的特色，偶而會聽到他在店上「教育」員工。這家店沒有垃圾桶，所有的垃圾都必須交給櫃台。身在學區，難免會有學生族群的用餐需求，而該店進行了更新改裝後增加了很多座位區，內用的狀況大增，但依舊沒有提供垃圾桶。店長有時候比較嚴肅，不是態度不好，但我個人的感受是對於非營業需求的其他事情，他的意願不高。所以陳大叔很少去他們店裡。
B1店就開在A1的店正對面，照道理地段差不多、客層差不多，他們應該有五五波的競爭實力，但B1店的人潮和客流量就明顯跟A1店有差。B1店的服務普通，沒有很好但也沒有不好。撇除地理風水等因素，陳大叔在猜或許商品的差異是關鍵。A1店的加熱商品明顯碾壓了B1店。B1的管理者不知道有沒有想盡辦法跟對面競爭對手比拼一下。例如搞些近來便利商店很熱門的團購。
B2店距離上述兩家大約500公尺的距離，有一所國小當靠山，國小有活動時B1店熱鬧的程度絕對不輸校園。這家店的管理者和幾位員工都蠻親切的，對孩子也很和善，還會和陳大叔閒話家常。（不知道為什麼媽媽系的人很愛跟陳大叔聊天）他們有座位區，一樣沒有垃圾桶，但請他們協助收取垃圾時，店員的態度還是親切的。雖然陳大叔比較不愛他們的咖啡和加熱食物，但多數有消費需求時都選擇到這裡。
A2店距離B2店有兩百公尺左右的距離，離另外一個大馬路稍近，車輛好靠邊。A2店一樣有內用區，提供垃圾桶。不過A2店有個傷腦筋的特色，就是在早晨上學、上班那分秒必爭，不輸給救護車、消防車的尖峰時間裡（因為孩子對遲到完全無感，都是爸媽在趕時間和焦慮），店員的動作明顯較慢。而且他們的廁所常會「壞掉」無法使用。好多次「早上壞掉」，下午就修好了，我一定要跟他們要水電的名片。
找出運營的關鍵
透過上述四間店的比較，或許我們可以理出一點方向。店舖的運營管理，不是只有每日的SOP而已。營業的成果好壞，還有一定程度是對於周邊客群、客情和消費習慣是否理解。
例如：不提供廁所，或許是因為人力不足無法維護清潔，抑或是大家對於公共廁所的使用公德心有待強化。但如果在大馬路附近，車輛好靠停，廁所自然會有較高的使用率。再者，附近的小學生會因為早上購買早餐時臨時有使用廁所的需求，如果這時候能滿足家長、孩子的需求，也能更有溫度和機會（人進來就機會）。通常孩子會在人事時地物不方便的時候，提出上廁所的需求。
垃圾桶的道理也一樣，必須維護和清潔，一樣大家對於公共設施的使用公德心有待強化，更有一些無關店裡的垃圾會出現在這裡。這些對店舖來說，也是很難抉擇的之處，因為我相信每位管理者都想提供最好的服務給客人。
就像本文四家店，高度重疊只有客群和地理空間略有區隔，在基礎的運營面向之外，如何做出特色和差異，就是管理者必須多加花心思之處了。