大叔師享談

客人永遠是對的？
一個便利商店店長告訴你，管理的勇氣才是服務業真正缺少的事

前言

台灣的服務業，以親切聞名。多數的從業人員，早就習慣了用笑容面對各種奇怪的狀況，把「忍」字刻進日常。然而，管理從來不只是忍耐，忍到某個臨界點，還是需要有人站出來說：「這樣不行。」這篇文章想聊的，就是那個敢站出來的人，以及他這麼做背後，有什麼值得我們認真看待的事。

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社會現象分析：一間便利商店，兩種勇氣同時出現

今天，我在一家連鎖便利商店裡，目睹了一個讓我印象深刻的場景。

一名亞裔面孔的女性，說著一口流利的英文，正和店員發生口角。從旁邊聽到的片段，起因好像是幾張餐巾紙。但我必須先說清楚：我不在現場，我不是第一手的目擊者，我只是站在旁邊的旁觀者，拼湊的訊息是片段的。

所以我沒有辦法評斷那位顧客對不對，也沒有立場去說她真正做了什麼或沒做什麼。

不過，有一點我是肯定的：台灣的服務業，不會因為客人多拿了幾張餐巾紙就報警。這個行業待客的文化，大家都知道，是近乎無限度忍讓的。那麼，當一個店長決定介入、決定打電話請警察來，代表的意思只有一個：一定有我們旁觀者沒有看見、沒有感受到的事情正在發生。也許是長期累積的習慣性行為，也許是現場出現了某種讓人無法繼續忍讓的時刻。

這些我不知道。但我知道那個店長站出來了。

而且警察來了，是一名年輕男性警員，他用流利的英文跟對方溝通，清楚說明了現場的狀況。這在台灣，是比較少見的畫面，一個願意主動介入的服務業主管，加上一個不被語言障礙難倒的執法者，在同一個地方同時出現。

以前，台灣有一些案例，是外籍人士遇到警察介入，直接用「我不懂中文」迴避處理。這個語言漏洞用了很多年。那天，這個漏洞不管用了。

這讓我想到很多，不只是服務業，也包括公權力執行的方式。

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企業營運影響分析：邊界的設立，是對服務環境的保護

這個便利商店的場景，折射出服務業管理中長期存在的結構性矛盾，值得從正、負兩面進行分析。

正面影響：管理邊界的確立，有助於組織健康

店長選擇主動介入，看似只是處理了一樁小糾紛，實則對組織傳遞出重要訊號：這裡有人在守護現場，員工不是孤軍奮戰的。研究一再顯示，當主管展現出對員工的庇護與支持行為，員工的工作投入感與服務品質都會顯著提升。一個敢於說「不」的主管，反而能培養出更有安全感、服務更穩定的團隊。此外，明確的邊界也保護了品牌形象——若放任不理性客戶行為，對守規矩的顧客反而是一種不公平，長期下來會侵蝕整體顧客體驗。

負面影響：介入若拿捏失準，將帶來反效果

然而，管理的勇氣並非無條件的衝動。若店長在介入時情緒失控、言語偏激，或處理程序失當，非但無法平息糾紛，反而可能引發更大的輿論風波。在社群媒體盛行的時代，一段斷章取義的影片足以讓品牌在一夜之間陷入危機。此外，頻繁依賴警方介入若未有清楚的標準作業程序，也可能讓員工無所適從，形成「每次都要升級處理」的惡性循環。

因此，管理勇氣的真正挑戰，不是敢不敢說，而是「用什麼框架來說、以什麼方式來說」。

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管理策略與理論應用：三個實務建議的深層解析

（一）主管的支持，是第一線員工最重要的防護盾

Pap、Vîrgă 與 Notelaers（2021）在《Frontiers in Psychology》針對比利時一家服飾連鎖店 934 名員工進行多層次分析，核心發現清楚指向一件事：顧客失禮行為（Customer Incivility）會系統性地侵蝕員工的工作滿足感，而這個傷害有辦法被擋下來——關鍵就是主管的支持感（Perceived Supervisor Support）。研究指出，主管的支持感能有效調節顧客失禮行為對員工造成的壓力。主管的現身，不只是「幫忙」，而是一種將組織資源直接注入第一線的行動，確保員工的心理韌性不會因單次衝突而瓦解。

這對管理實務的意義很直接：支持文化要在平時建立，不是等事情發生了才臨時出現。以下是三個可以立即落地的具體做法：

事前建立｜ 班前會議固定討論「遇到不理性顧客時怎麼辦」，讓應對方式從模糊變成共識。不需要每次開很長的會，五分鐘的情境討論，就能讓員工在真實壓力來臨時不至於手足無措。

角色清楚｜ 明確告訴員工：哪些狀況可以請主管介入，不需要一個人撐到底。這條界線不說清楚，員工就只能用猜的，猜錯了就是情緒先耗盡。

形成慣例｜ 主管介入要成為一件有流程、有預期的事，不是突發狀況下的臨時決定。一個平時就這樣做的主管，員工才會真正相信「有人在」。

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（二）面對失序行為，員工親自出面介入才是真正有效的動作

Danatzis 與 Möller-Herm（2023）在《Journal of Service Research》透過兩個線上實驗與一個田野實驗，追蹤了一個在服務現場很常見但很少被正視的現象：顧客失禮行為是會傳染的。一個人開始失禮，旁邊的人也跟著失禮，而這個傳染是否發生，關鍵取決於第一線員工有沒有及時出面。

研究指出，介入的戰略目標，是校正旁觀顧客的「歸咎對象」。若員工消極迴避，旁觀者就會把責任歸咎於「公司的失職」，失禮行為因此像漣漪般向外擴散。但若員工主動走上前，親自對當事顧客說清楚：不是廣播，不是貼公告，而是真正的個人化介入。旁觀者就會將責任歸咎於「奧客的失控」，進而切斷負面情緒在服務現場的傳染鏈。

那個便利商店店長做的，就是這件事。他沒有繞開，沒有等待，他走出來了。這個動作本身，就在對現場所有人說：這裡有邊界，這裡有人守。建議企業在門店層級建立一套明確的三級處理標準，讓員工和主管都不必在壓力下即興判斷：

第一級｜顧客態度欠佳，但尚在可應對範圍。員工自行應對，語氣保持專業。這個層級不需要上報，保持冷靜與禮貌，通常就能化解。

第二級｜行為持續或升溫，已造成明顯困擾。請主管出面介入，接手處理。員工不需要硬撐，主管的出現本身就是一個明確的訊號。

第三級｜行為已逾越合理邊界，或有進一步升級跡象。 主管評估是否請外部協助，必要時報警。有這個標準，員工就不會在最緊張的時刻還在猶豫「這樣做會不會太超過」。

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（三）管理的勇氣，是可以被訓練出來的

Grill、Pousette 與 Björnsdotter（2024）在《Journal of Organizational Behavior Management》做了一件很務實的事：他們設計了一套管理行為訓練課程（Managerial Behavioral Training, MBT），並以隨機對照試驗的方式驗證它是否有效。結果是肯定的。接受訓練的主管，在目標設定、績效回饋與傾聽員工等核心領導行為上，都比對照組有顯著進步。

這個研究證實了一件根本的事：管理勇氣是可以「技術化」的。透過 MBT 訓練，主管能以結構化的回應取代本能的戰或逃反應，讓介入變成一種可複製的職業技能，而非依賴個人天生的膽量。本文進一步主張，同樣的訓練邏輯，也應被應用於服務現場的衝突介入能力培訓。那個店長敢站出來，不是因為他天生就無所畏懼，而是因為他清楚自己的角色，知道這個時刻需要他在場。這種清醒，是可以培養的。

連鎖服務業品牌在培訓店長和主管時，應把「衝突介入與服務邊界設定（Service Boundary Setting）」列為核心必修，而不是選修、偶爾提一下。以下三個訓練模組，每一個都建議設計成實際情境的角色扮演，讓主管在真實壓力來臨前，就已經練習過那個「要不要站出來」的時刻：

開口介入｜ 面對不理性顧客，練習如何走上前說清楚規定，語氣穩而不失禮。這個練習的重點不是背台詞，而是讓主管在壓力下仍能保持語氣的穩定與清晰，敢於設定邊界，不因衝突本能地迴避。

升級判斷｜ 練習辨別什麼情況需要從自行應對升級為請外部介入。很多主管在現場最常犯的錯，是猶豫太久，讓情況惡化後才行動。這個模組的目標，是讓判斷清晰，不讓情況因猶豫而惡化。

事後支持｜ 練習介入結束後如何關心員工、確認狀況。介入完了，主管走了，員工還留在現場。這個模組讓主管學會在事後主動靠近員工，問一句「你還好嗎」，讓員工感受到主管同在，有效降低心理耗損。

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結論

台灣的服務業，親切是資產，不是弱點。但「親切」和「沒有邊界」不是同一件事。那天那個店長站出來，不是因為他不尊重顧客，而是因為他尊重自己的員工、尊重自己的現場。管理的勇氣，就是在對的時刻，用對的方式，做一個有人願意扛起責任的人。

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參考文獻

Danatzis, I., & Möller-Herm, J. (2023). Stopping the spread: How blame attributions drive customer-to-customer misbehavior contagion and what frontline employees can do to curb it. Journal of Service Research, 26(3), 459–475. https://doi.org/10.1177/10946705221150441

Grill, M., Pousette, A., & Björnsdotter, A. (2024). Managerial behavioral training for functional leadership: A randomized controlled trial. Journal of Organizational Behavior Management, 44(1), 15–41. https://doi.org/10.1080/01608061.2023.2171174

Pap, Z., Vîrgă, D., & Notelaers, G. (2021). Perceptions of customer incivility, job satisfaction, supervisor support, and participative climate: A multi-level approach. Frontiers in Psychology, 12, Article 713953. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.713953