我們身處一個重視顧客服務的社會，消費者的意識也不斷地被提高。我們可以很容易在各大服務的官方網路、社群行銷媒體、或是網路服務商的評論區找到表達意見和不滿的空間。以下是一個真實發生在自己身上的案例，或許對我們來說維護自己的權益是很重要的事情，但或許有時候選擇退一步，「為客訴按下倒退鍵」可能也是一種不同的選擇。
一分鐘的凝視
一個月前，陳大叔到連鎖通訊行協助家中長輩訂購了兩隻陽春手機，通訊行表示現貨一隻，另一隻需要調貨。經過與家中長輩討論後，決定先取現貨一隻，並於一週後再取調貨手機。現貨手機現金價直接取走，沒有發票、收據。陳大叔與負責的窗口確認了下週取貨的時間以及窗口是否當天有班。
到了一週後的約定時間，窗口沒有依約到班，更重要的是窗口並沒有交接這件事情。當班的年輕小哥，表示你的訂單上是兩隻手機，所以你必須付兩隻手機的費用。陳大叔當場傻眼，問他們沒有被交接這件事嗎？對方表示「沒有」，於是陳大叔請他聯繫負責的窗口協助處理。但年輕小哥表示他們不會在員工休假期間打擾員工。他最後乾脆跟我說，你要不要下次再來？這樣令人光火惱怒的對話，重複了三次。
於是陳大叔只問了他幾個問題，第一：你手邊有幾隻手機？一隻對吧，因為另外一隻在我手上。第二，依照任何店家的概念，你們會讓客人沒付錢就帶走手機？第三，店裡處處都是攝影機，上週幾月幾號幾點幾分，我拿了現金付款，有跡可循。這幾句確實也在合理範圍的提問。
只是陳大叔忍著「沒」跟他繼續說心裡難聽的話：窗口跟我約好人不到沒交接清楚是你們的責任還是我的？現金付款沒有給銷貨單據或證明，產生爭議是你們的責任還是我的？
就在提問完後，我們彼此對視了一分鐘之久。而且我看著他的眼睛……上過陳大叔課的人都知道，我通常只看人眉心，我會盯著對方眼睛，而且還看了一分鐘的無語，代表我真的生氣了。「你這樣看著我是什麼意思？你打算看多久？」我直接問對方。
另一位稍微資深的同仁正在招呼客人，發現狀況不對勁了，「大哥等一下，我們去問一下。」年輕小哥直接起身走進去辦公室非常久，這期間我打開google評論，打算抱怨我遇到的狀況。就在我打字到一半時，年輕小哥出來，抱了滿手商品，換了一副表情和口氣，就像沒事人一樣幫我處理手機的事情。
他進去辦公室做了什麼？或許是調監視器或許是跟原本的窗口聯繫，也有可能另一位資深的前輩提醒他面對客人的態度。總之出來以後態度一百八十度大轉變。還跟陳大叔有說有笑，就好像剛剛啥事都沒發生過。
末了陳大叔起身離開，年輕小哥站起來跟我行了舉手禮，「大哥，剛剛不好意思。」我說了聲「沒事，謝謝。」後離開店裡。我拿起手機，把打了一半的google評論逐一按下倒退鍵清空。
為客訴按下倒退鍵
有時候主張自己的權益或訴說自己的委屈，是一件蠻容易的事情。尤其一個是客人一個是店家，立場的蹺蹺板有時候也會很失衡。陳大叔把打算給的一星評論和內容通通刪去並不是什麼困難的掙扎，也不是什麼包容寬恕的偉大情操，只是對方如果已經明顯軟化，我還有需要再繼續跟對方計較下去嗎？
會的，對方如果是我的同仁，在場的資深同仁、年輕小哥、和原本的窗口，應該會被我電爆黏在牆壁上….這三人該有的反應和表現，通通必須再教育。在陳大叔的服務課程裡，總會提到當同仁跟客人有狀況時，其他同仁是不能旁觀任由事情發生的。但教育訓練做久了，我們很清楚許多服務業的第一線不太可能有完整的訓練才上線。所以為難他們，沒有任何好處。繼續下去得到什麼？評論區的筆戰？引發網路的共鳴？店長打電話給你道歉？其實這些對任何人都沒有好處不是嗎？
一個年輕氣盛的年輕人用最後的動作告訴我，他可能已經意識到自己需要調整的地方，或許他無法以合適語言向我表達，所以他忽然態度變得很和善。至此手機拿到了，事情也解決了，再糾結那口意氣之爭，似乎也是多餘。
如果對方退了一步他心境海闊天空，你繼續步步計較，那折磨的似乎是自己。為客訴按下倒退鍵，看來得到心情自在的終究是自己。