同一個急診室，兩種溫度

星期天去了一趟急診，之前也有到過該院急診幾次，我前後三次都碰到同一個男性護理師。第一次看到他，是在旁邊等待時。他對現場一位講話不斷繞圈圈，表達沒有邏輯的焦慮患者顯得沒什麼耐性，語氣簡短，我心裡大致對這位家裡師有了底。然而後來又去了該願急診兩次，因為我多說了幾句話，他對我的態度完全翻轉。第三次，也就是星期天的時候，他甚至放鬆地問我能不能讓他先去上個廁所。

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不耐煩的值班醫生

星期天急診室的氣氛相當複雜。那天的值班醫師感覺很資深，幾位值班的男性護理師跟他稱兄道弟，講話隨性，感覺像在聊天。但在這種看似輕鬆的氛圍底下，高壓的神經其實一直繃著。

我在旁邊等待時，聽到另一側傳來爭執聲。一位專科護理師正針對另一位病患的檢查項目，跟這位主治醫師當面討論。主治醫師認為某些項目沒有必要做，專科護理師卻堅持需要排檢。兩人的語氣都很直接，專科護理師當下的臉色挺難看的，回話的語氣也不是很好。那是專業判斷上的角力，我相信沒有人想在處置上出差錯，但現場的氣氛立刻降到了冰點。這場對話沒有誰輸誰贏，但耗掉的情緒能量，會留在原地，等著下一個走近的人去接收。

這場對話結束後，隔了一會兒，醫生喊我過去說明狀況，我連續問了醫師三個準備好的問題。不過那醫師吐出了一口憋著不耐煩的嘆氣。當下確實有些尷尬。但我後來想想，在充滿高壓與不確定性的急診室裡，醫護之間既有熟悉感作為支持，同時也在承受內部溝通與臨床決策的能量消耗。但對他來說，剛處理完一場內部的意見分歧，防禦心剛升起，轉過身來，我只是第N個帶著焦慮、重複提問的陌生病人。

其實當天急診室不到中午就滿床。前幾個進來的是躺在擔架上的急診患者，後面更是出現全體醫護往外衝、大陣仗相迎的OHCA病患。客觀來說，這位醫師對我的處置是到位的，檢查、判斷、給藥毫無瑕疵，我的症狀隨後也順利改善。這件事其實說明了一個很簡單的道理，溫度跟能力是兩條不同的線，態度冷淡不代表判斷會出錯，語氣隨和也不代表處置會鬆散。

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同一個急診室裡，人與人之間的溫度，怎麼會差這麼多？

我後來明白，護理師對那位說話沒邏輯的患者缺乏耐性，對我卻完全不同。我後來發現差別不在他，而在於我們之間有沒有建立連接。在這個隨時會爆發衝突、必須做快速決策的急診環境裡，每個人都習慣語氣短、動作快，這些都是高度壓力下的必然。然而，我們常說的同理心卻常被當成醫護單方面該做到的事，但同理其實需要醫護和患者之間兩邊都動作。

第二次去的時候，我只是隨口說了句，好像常常看到你，辛苦了。就這幾個字，那位男性護理師眼神裡的防禦瞬間卸下。他聽完後態度變得很客氣，甚至主動分享急診有哪些運作眉角，怎麼處理比較快，怎麼做可以早點離院。當下他讓我感覺，他其實是那種大而化之的人。

星期天去急診是我第三次遇到他，他看到我就笑了說：「對，又是我」。接著問我急不急，他想先去一下廁所。當時前面剛處理完一大波檢傷分類，我立刻回應，當然可以，辛苦了。等他回來後，處理每件事都非常俐落，態度極佳。

這中間我其實沒做什麼特別的事，只是讓他知道我看見他的辛苦。當你願意先遞出善意，對方才能把防禦卸下。

這不是說病患應該負責照顧醫護的情緒，急診室的結構性壓力、人力不足，隨時可能出現的緊急事件，這些才是溫度低落的真正根源。我想說的是另一件事是，在這些結構問題短時間內無法改變的情況下，個人一句話，可以在當下創造一個小小的呼吸空間。

專科護理師與醫師之間的堅持，護理師對其他患者的沒耐性，或是醫師對我問題的嘆氣，背後都是高壓環境留下的痕跡。同理從來不是一種單純的溝通技巧，你得先主動釋出善意，對方才感受得到溫度。

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